■総支配人・副総支配人
・総支配人
ホテルの総指揮官。一般には「ＧＭ」（General Manager）と呼ばれる。ホテルの運営に関する責任と権限を持つ事業執行責任者。経営理念や哲学を組織に深く浸透させ、目指すべきゴールを提示するのが仕事。複合型サービス産業とも言えるホテルでは、数十種の職業が混在するため、そのすべてを統制するリーダーの能力がネックとなる。利益・顧客満足・従業員満足の３つを高めていく力が求められる。
・副総支配人
英語ではResident Manager（ＲＭ）。組織の２番手として総支配人を補佐する。総支配人が不在の場合は、その代行としても活躍。高い目標を掲げる総支配人と、現場で売り上げを管理する各部門長の間に立ち、調整役として冷静な状況判断が求められる。
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■宿泊部門
・フロントクラーク
主に宿泊ゲストのチェックイン、チェックアウト業務を担当。客室稼動率が低い日などは、チェックイン時に「プラス●万円で、広いお部屋にアップグレードできますよ」といったアップセリングも。精算・両替・貴重品の預かりといった責任ある仕事も多く任されている。また、宿泊予約やコンシェルジュが業務を終了した夜間は、その代行も行なう。「何かあればまずフロントへ」と考えるゲストも多く、最も問い合わせの多い部署だろう。
・ベルボーイ・ベルガール
宿泊ゲストの荷物をお持ちして、客室までご案内をする。朝刊を客室に届けたり、ゲストの荷物を一時的に預かることもベルの仕事。ホテルの中を縦横無尽に歩き回ることができる仕事でもあり、他部署との関わりも大きい。ちなみに、館内のゲストを呼び出すとき、ベルが「ページボード」と呼ばれる案内板に名前を書いて歩き回るのだが、そのボードにゲストの注意を引くための鈴が付いているため、こう呼ばれるようになった。
・ドア
ホテルの玄関で、車で来館したゲストのドアを開け、安全かつスムーズに館内へとご案内する。大きな宴会場を持つホテルのドアマンは、「黒塗り」と呼ばれる高級車や、ハイヤー、タクシーなど、一時に数百台の車を扱うことも。中には、リピーターゲストの名前とセットで、そのゲストの車種と車番を1000台分以上暗記しているドアマンもいる。ゲストと接する時間は短いが、ホテルで一番最初にゲストを迎えるという重要な仕事。
・コンシェルジュ
フランス語で「門番」という意味を持つコンシェルジュは、ホテルの何でも屋。お客さまのリクエストには「NO」と言わずに答えるのがモットー。スポーツの観戦チケットから新幹線の乗車券や航空券の手配、館内外にあるレストランの予約、観光案内、ビジネスサポートなど、その仕事は多岐に渡る。情報通でなければ務まらない仕事。「レ・クレドール」という世界的なコンシェルジュ会員組織があり、横のつながりがとても強い。語学力必須。
・オペレーター
外線・内線に関わらず、ひっきりなしに鳴り続ける電話に対応する“声のサービス”。「レストランの予約をお願いしたい」「宿泊客に電話をつないでほしい」「迷子になってしまったのだけど、どうやってホテルまで行けばいい？」など、その質問内容は幅広い。必要があれば関係部署に取り次ぐが、出来るだけその場で即答できるように日頃から勉強を重ねている。電話から聞こえる音や声だけで、相手の状況と気持ちを察する力も求められる。
・宿泊予約
電話、ファクス、Ｅメール、ウェブサイト、旅行代理店などいろいろなチャネル（窓口）から入ってくる宿泊の予約を一括管理する。ノーショー（予約を入れたものの当日現れないドタキャン客）の予測を立て、自社の予約状況だけでなく他ホテルの様子も見ながら、販売時期や販売価格を決定する。イールドマネジメントといって、数が限られた客室という商品から最大限の売り上げを上げられるように予約をとることが求められる。
・ハウスキーピング
客室係とも呼ばれ、客室の清掃・管理を担当する。満室の翌日などは、一人で10部屋以上の清掃を担当することも。バスルームを拭き上げ、重いベッドを持ち上げながらベッドメイキングをし、塵一つ残らないよう掃除機をかける。まさに縁の下の力持ち。このほかにもランドリーサービス（ゲストのクリーニングの手配）や備品の貸し出しも行なう。清掃は外部の業者に委託しているホテルも多く、その場合正社員は清掃された部屋の最終確認を行なって、客室という商品のクオリティをコントロールする役割を任される。
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■料飲部門
・レセプショニスト
レストランの入り口にいて、食事に訪れたゲストを席までご案内する仕事。レストランの顔とも言える。静かな席がいいのか、窓側の席がいいのか、ゲストが置かれたシチュエーションに合った場所を判断しなければいけない。また、満席の場合も、いかに待ち時間を苦に感じさせないか、いかに効率よくレストランが営業できるかを考えながら行動する。予約の受付や会計業務も兼任していることが多い。
・ウエーター・ウエートレス
メニューの説明、オーダーテイク、ドリンク・料理の提供など、食事がスムーズに進むようにゲストの身の回りのお世話をする。料理の味付けや素材について聞かれることも多く、深い知識が求められる。ホテルの中でもゲストとの接客時間は比較的長い。そして、キッチンとゲストをつなぐのもウエーターの役目。食事の進行状況を見ながら次の料理を出すタイミングをシェフに伝えたり、ゲストの声をキッチンにフィードバックもする。
・バーテンダー
カクテル、バーボン、ウィスキーなど、数百種類のお酒を取り扱う。ホテルによっては、ソフトドリンクもバーテンダーが対応するところも。ゲストとの距離が近いため、お酒の知識と同じくらいコミュニケーション能力が求められる仕事でもある。常にゲストに見られているという緊張感と、自分が作ったドリンクを飲んだゲストの反応がダイレクトに見られるという緊張感がある。最近は女性のバーテンダーも増えている。
・ソムリエ
ワインの専門家として、ゲストのワイン選びのお手伝いをする。どこの国の、どこの畑で、だれが、何年に、どんな品種のブドウを使って製造したものなのか。どんな香りで、どんな味で、どんな料理に合うのか。ゲストの言葉から、その好みに合った１本を選び出すという非常に難しい仕事。経験を積んだ上で、勉強に勉強を重ねた人だけがこの資格をとれる。ワインを通して、食事に彩を添えるプロフェッショナルである。ワインの管理も仕事。
・ルームサービス
宿泊ゲストが客室内で食事を楽しめるように、サービスをするスタッフ。ラグジュアリーホテルでは24時間でルームサービスを提供するのがスタンダードとなりつつある。まず電話でオーダーを伺い、客室まで料理を運ぶ。キッチンから離れた客室まで運ぶ場合も多いため、おいしい料理をベストな状態で提供するにはスピードも求められる。また、客室というプライベートな空間に立ち入るからこそ、些細なことに気を配れる人が向いている。
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■宴会部門
・一般宴会予約
セールス担当者が受注を承った一般宴会（婚礼を除いたパーティー、記者会見、会議、展示会など）の予約を引き継ぎ、幹事であるゲストと二人三脚で当日までの準備を進める。会場レイアウト、料理の内容、進行、演出など、決めることは山のようにある。キッチンや宴会サービスとも常に連絡を取り合い、ゲストの理想を形にしていく。打ち合わせだけでなく、見積もり書を作ったり、手配をしたりと高い事務処理能力も必須だ。
・ウエディングプランナー
結婚式という一生に一度の大切な日に立ち会う仕事。新郎新婦のよき相談役であるのと同時に、数百万円という商品を扱う営業マンでもある。二人の出会いや趣味といった情報、またどんな式を挙げたいのかという希望を元にプランニングする。ただ二人の要望どおりに進めるのではなく、時にはプロとしてアドバイスをしながら方向修正も。一生に一度のものであるからこそ、その責任は大きく、華やかでありながらもシビアな仕事と言える。
・宴会サービス
同じ空間でありながらも、披露宴会場になったり、記者会見場になったりと、毎日異なる表情を持つ宴会場。宴会サービスは、予約担当者の作成した指示書を元に、希望のスタイルに合わせて宴会場をゼロからセットアップし、当日のオペレーションとサービスを務める。急な変更依頼や思わぬアクシデントにも臨機応変に対応できる力が求められる。また、正社員となれば、多くの派遣スタッフを取りまとめるリーダーシップが必要となる。
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■セールス＆マーケティング部門
・セールス
ホテルの外に出て活躍するホテルマン。新規顧客の開拓を目標に、ホテルの商品である「宿泊」、「料飲」、「宴会」の販売促進をする。カバンにはホテルのパンフレットや料金表、オリジナルの営業ツールが詰まっていて、それを駆使して自社の魅力を伝える。商品を持ち歩けないため、言葉だけで相手にどれだけ信頼してもらえるかが鍵となる。契約成立後は、予約担当者に引継ぐ。数千万円規模の宴会受注など、スケールの大きな仕事ができる。
・企画・マーケティング
ホテルが最大限の利益を上げられるよう、市場調査や顧客分析をして適正な商品を開発する仕事。まず、ホテルの立地や特徴、ゲストの傾向、競合ホテルの現状、世間の流行といった要素を分析。その結果から自社のターゲットとする客層を見極め、その客層に合った宿泊プランやフェアなどを関係部署を巻き込みながら企画。そして、広報担当のスタッフと連携して、企画した情報を広告などのメディアを通じて発信し集客を図る。
・広報
自社の魅力を世間の人々に幅広く知ってもらうために、テレビや新聞、雑誌といったメディアをフル活用し、宣伝をする。プレスリリースを発行したり、記者会見を設けたりして、マスコミの興味を喚起させ、さまざまな媒体で紹介してもらえるように（つまり「記事」を書いてもらうように）働きかける。またホテルのブランドコントロールも広報の仕事で、ホテルのイメージを害するような情報が流れていないかなどを厳しくチェックする。
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■管理部門
・人事
スタッフの採用・配属・異動の決定、給与の計算、研修の実施などが主な仕事。ホテルのコンセプトと経営方針に沿った採用基準のもと、スタッフを雇い、その人の力を最大限に発揮できるような役割を与える。“人が商品”といわれるホテルのビジネスでは、その「人」の教育を担う人事はキーマンとなる。個々人の成長をサポートする「人材開発」だけでなく、会社全体のパフォーマンスを高める「組織開発」という視点も必要となる。
・総務
総務にとってのゲストは、スタッフ。皆が働きやすい職場環境を整え、従業員満足度を高めていく仕事。制服の手配、ロッカーや仮眠室の管理、スタッフの名刺の発注など仕事の範囲は広い。従業員満足度を高め、スタッフに活き活き働いてもらうことが、ひいてはゲストの満足度ＵＰにつながる。役所・保健所といった法的な手続きや、ホテルが外部の企業と交わす契約書の管理も担当。パソコンのスキルや法律の知識などが求められる。
・経理
ホテルを経営する上で必要なお金を管理する財務省。売り上げと経費のバランスを見て予算を立てたり、税金を納付したり、各部署からあがってきた伝票のチェックを行なう。一般企業と違い、24時間365日お金が動き続けているホテルでは、経理の徹底的な管理が欠かせない。最終的には、ホテルの価値を示す財務諸表の作成にも関わってくるため、１桁でも数字が異なればその原因をとことん追求する几帳面さが必要。
・購買
ホテルで使用する食材や備品の仕入れを行なうセクション。肉や魚から、トイレットペーパー、ボールペンにいたるまで、館内のあらゆる備品を把握し、適正価格で仕入れる。レストランで新メニューをつくる際にも、原価を割り出し、きちんと利益が上るかを確認する。外部の取引先とのやりとりが多く、良い品を出来るだけ安く仕入れるネゴシエーション能力と、本当にその価格で仕入れてよいのかを判断するビジネスセンスを兼ね備える。
・施設管理
ホテルの「資産」であり「商品」であるハードを管理する。家具が壊れていないか、問題のある設備（空調・電気や防災施設など）はないかをくまなくチェックし、常にベストな状態を保つようにする。リノベーションを行なうホテルも増えているが、そんなときには施設管理が中長期での計画を立て、いくら掛けてどのように進めていくかを決定する。水道・光熱費の削減といったホテル全体のエコについても考えていかなければいけない仕事。
ここで紹介する内容のより詳しいことはホテル業界就職ガイドに書いてあります！
是非読んでください！
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